Kan företagskulturen påverka kundupplevelsen?
I går hade jag en spännande dag med flera möten och när jag skulle sammanfatta dagen var det en sak som ”stack ut”…
Det var en insikt om att vissa företag lyckas skapa en god arbetsplats OCH en god kundupplevelse till slutkund.
Det finns andra företag, som har en fin ”slogan” i stil med ”Vi gör allt för kunden” – men de levererar inte det löftet när det väl gäller.
Vad gör de olika?
I de båda exemplen ovan (där jag iakttagit bägge företagen – och nyttjat dem som kund) – ser jag en tydlig skillnad.
I första fallet har de chefer som ser människan, de ger ansvar och mikroledarskap åt medarbetarna – d v s de får möjlighet att kunna påverka sin egen vardag. Cheferna är mån om att odla relationer, stärka status och skapa trygghet. I detta företag går cheferna hem när arbetsdagen slutar, för att de också värderar sina barns utvecklingssamtal och fritid, vilket möjliggör en kultur att även de anställda ska slippa känna ”skuld” när de går hem, utan att jobba över.
Det utmärkande för mötet med de här medarbetarna, som kund, är att de vill hjälpa till, de vill förstå ”mitt problem” och är beredda att att själva göra något för att skapa en god relation till ”mig som kund”.
Det andra företaget präglas av konkurrens internt, en positionering i gruppen, genom att komma tidigt, jobba över, skicka mail på natten och en norm där den som är mest stressad och har mest att göra – vinner…
Eftersom konkurrens internt innebär att man ska leverera ”internt” – kommer kunderna i kläm. Det finns ingen möjlighet för en medarbetare att fatta egna beslut som skulle gagna slutkund, men kostar företaget lite mer. Så i det fallet är en slogan som riktar sig till kund – något som ger missnöjda kunder.
Varför är det så?
Jag tänker att människorna i det första företaget inte behöver ”bevaka fiender” och kan istället använda sitt relationsskapande utåt. De kan vara nyfikna och har råd att riskera beslut inför en öppenhet i företaget.
Det andra företaget skapar en inbyggd misstänksamhet, mätande av ”vem som gör mest” och konkurrens bygger på positionering av status i gruppen. Människor, som upplever hot av sin status/position, kommer agera snabbare i försvar.
Min slutsats är att jag älskar företag ”ett”!
I kontakt med dem är de alltid hjälpsamma, tillmötesgående, utbildande och generösa med sin kunskap.
Gissa gärna på företag ETT i kommentarerna.
(Kommer inte tala om vilket företag två är – men vill gärna jobba med deras företagskultur…)